Lo scorso 4 aprile, il vicepresidente e co-founder di Network Contacts e del Gruppo Activa, Marco Borgherese, ha preso parte alla tappa romana degli Itinerari CMMC, ospitati per l’occasione nella splendida cornice di Villa Lazzaroni.
Obiettivo dell’incontro? Approfondire il tema della filiera del Customer Management con un focus particolare sul binomio “digitalizzazione e produttività”.
Il dibattito, moderato dal presidente del Club CMMC, Mario Massone, ha toccato una serie di argomenti di primaria importanza nell’evoluzione del settore dei BPO: dall’approccio omnicanale nel customer care all’impiego dell‘intelligenza artificiale nella gestione dei clienti, passando per l’innovazione dei processi e la necessità di valorizzare il capitale umano.
“Bisogna andare oltre il rapporto tradizionale con i clienti per fornire supporto più informato e completo – ha dichiarato Massimo Fazio, Responsabile Phone Channel di Enel Energia – In questo senso, l’intelligenza artificiale può aiutarci sicuramente sia nella gestione che nella previsione delle esigenze dei clienti. Tuttavia, allo stesso tempo, vanno preservate l’empatia e la professionalità che sono proprie di un rapporto human to human”.
Un concetto ribadito anche da Vito Farinola, Head of Digital Factory BPO Exprivia: “L’innovazione si muove verso soluzioni che supportano l’uomo e accompagnano l’operatore nella next best action. Nel futuro gli assistenti virtuali potranno aiutare, ad esempio, gli operatori a compiere analisi approfondite e rielaborare gli spunti forniti dai clienti”.
Da parte sua, Marco Borgherese ha posto il tema dello sviluppo del comparto BPO all’interno della cosiddetta “transizione digitale”: “Dal 2009 investiamo in ricerca e sviluppo per introdurre elementi innovativi nel settore BPO, come ad esempio le soluzioni di AI, ampliando così la value proposition. In questo contesto si inserisce, ad esempio, il nostro middleware Multi Agent System (MAS) che consente di creare un sistema di agenti virtuali cooperanti, ognuno con un compito specifico”.
“I BPO provider sono i soggetti più qualificati per supportare il processo di trasformazione digitale sia dal punto di vista tecnico che di knowledge-base in quanto conoscono le esigenze e specificità delle singole aziende – ha aggiunto Borgherese – Chi opera nel BPO già propone soluzioni tecnologiche avanzate ma spesso è penalizzato dal mercato. Ecco perché bisogna ragionare non più come un arcipelago di aziende, ma come un ecosistema in cui soggetti diversi collaborano per un fine comune”.
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