Lo scorso primo dicembre, Francesco Acabbi, COO VP Customer Success di Chorally, è intervenuto al Convegno “Omnicanalità: oltre la moda” promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Un’occasione unica per discutere di customer care omnicanale non solo come supporto post-vendita nei confronti del cliente, ma anche come attività di vendita (es. up/cross-selling) e assistenza tecnica da remoto.
Lo spunto del convegno è stata la presentazione dei risultati della Ricerca 2021 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano che fa il punto sulla capacità delle imprese italiane di conoscere i propri clienti e offrire loro un’esperienza omnicanale e personalizzata.
Omnicanalità 2021: qual è la situazione in Italia?
Nonostante la maggiore rilevanza dell’omnicanalità nelle aziende italiane – quasi il 70% –, solo un effettivo 6% ha dedicato un significativo sforzo sia allo sviluppo della dimensione strategico-organizzativa, sia di quella legata a dati e tecnologie, tanto da considerarsi a uno stadio maturo di questo percorso.
Nel dettaglio:
- il 12% delle imprese ha adottato un buon approccio dal punto di vista organizzativo e sta contemporaneamente lavorando sul tema dell’integrazione dei dati e sull’introduzione di tecnologie (Omnichannel In-Progress).
- il 20% ha privilegiato la dimensione strategico-organizzativa a quella legata a dati e tecnologie (Committed).
- il 35% ha portato avanti progetti volti all’integrazione di dati e all’adozione di tecnologie di data-driven marketing. “Queste aziende [tuttavia] si trovano spesso a fare i conti con investimenti molto importanti dal punto di vista tecnologico, ma che per mancanza di un piano strategico ben definito non riescono a concretizzare pienamente i benefici derivanti dall’adozione di una strategia omnicanale” (Tactician).
- il 27% ha da poco approcciato il tema dell’omnicanalità.
Questi dati se da un lato mettono bene in evidenza la consapevolezza dell’importanza di gestire in modo integrato i diversi canali di relazione con il consumatore, dall’altro fanno emergere una effettiva difficoltà delle aziende a metterla in pratica a causa di molte barriere da superare, come la mancanza di una cultura omnichannel, di adeguate competenze, di sistemi di misurazione adatti e, non da ultimo, di una integrazione dei dati.
Per proiettarsi verso una migliore CX è necessario spostarsi da una visione product-centric a una customer-centric, ma molte strutture organizzative ancora oggi non riescono a garantire un’opportuna gestione omnicanale. Per questo occorre un cambio di visione che proietti le aziende nel futuro dando la possibilità di fornire un elevato servizio di Customer Care attraverso le piattaforme social preferite dai clienti. Esattamente la mission che Chorally si è data fin dalla sua nascita.
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