Network Contacts, azienda parte del Gruppo Activa e Business Partner di IBM, ha condiviso alcune riflessioni sul MAS: il Multi Agent System con cui abilitare piattaforme tecnologiche in ambienti ibridi (Rivedi il webinar qui)

Una premessa d’obbligo deve essere fatta per inquadrare il ruolo delle piattaforme tecnologiche in relazione con le tecnologie cognitive nell’approccio di Network Contacts e del Gruppo Activa di cui fa parte.

Molte aziende hanno sfruttato l’Intelligenza Artificiale in due ambiti principali: le interazioni voce uomo – macchina e l’analisi dei dati. Ma è dall’integrazione delle fasi di gestione sapiente dei dati e tecnologie cognitive, unitamente ai dati che possano essere raccolti da altri processi, che si genera un valore realmente disruptive.

Limitatamente agli ambiti di Customer Care, per un’azienda è importante riuscire a incrementare il valore del cliente, minimizzare il costo di acquisizione, migliorare l’esperienza cliente, ridurre l’abbandono. Per raggiungere questi obiettivi occorre ripensare sia i processi di front end che quelli di back end, includendo anche i processi decisionali che, in verità, costituiscono il vero cambio di paradigma.

Quando infatti l’unione di tecnologie cognitive e piattaforme integrate riescono ad offrire insight in tempo reale e capacità di azione, il primo grande cambiamento interessa la leadership: chi prende le decisioni e quale è il modello di organizzazione. L’accesso a informazioni di valore, la capacità di azionare leve di marketing customizzate e l’aspettativa dei clienti a essere soddisfatti in tempo reale, creano le condizioni per un Customer Care proattivo e qualificato, sia in fase di assistenza sia in fase di vendita.

Se da un lato infatti il Multi Agent System funziona come un direttore di orchestra, gestendo le interazioni di Agenti Virtuali e BOT, dall’altro il valore di questa tecnologia risiede nell’aver incluso “funzioni primitive”. Per capire di cosa si tratta pensiamo a dei mattoncini lego: unità elementari che possono essere assemblate liberamente per dare luogo a ogni tipo di configurazione. Le funzioni primitive sono degli algoritmi base che possono essere “montati” tra di loro per dar luogo a ogni tipo di automazione serva per mandare avanti un processo.

Una trasformazione organizzativa e culturale che si poggia sulle opportunità schiuse dagli ecosistemi ibridi e intelligenti. È in questo scenario che Network Contacts ha sviluppato il MAS, un orchestratore integrato con IBM Watson attraverso il quale si possono progettare e controllare le interazioni intelligenti tra agenti umani e agenti virtuali.

Francesco Landi, Digital Solution Marketing Manager del Gruppo Activa e Massimiliano Polito, Responsabile del team di Ingegneria dei Sistemi di Network Contacts, hanno condiviso le opportunità di business del MAS, accompagnando gli oltre cento professionisti collegati verso la comprensione dei vantaggi portati da un ambiente software distribuito in container, potenziato dall’Intelligenza Artificiale. Per ogni tipo di processo, per ogni tipo di business.

All’interno del MAS convivono quindi due dimensioni: una orizzontale di alto livello che serve l’orchestrazione di diversi agenti; l’altra verticale, fatta di integrazioni di Bot e Agenti virtuali clonabili, rimodulabili, programmabili a seconda delle esigenze. Un sistema articolato che riesce a coniugare il lavoro di regia con quello specialistico operativo, esaltando il concetto di collaborazione.

Nell’ambito dell’integrazione di processi Sales, Provisioning e Customer Service analizzate nel Business Case di una grande azienda Telco, il contributo di ciascun agente virtuale viene isolato all’interno delle diverse aree tematiche interessate: riconoscimento del linguaggio naturale, chatbot, analisi testuale, riconoscimento immagini, analisi degli insight, supporto al consulente umano. Ognuna di queste soluzioni verticali è sia calata nel MAS sia abilitata dal MAS, che permette l’interazione tra agenti specialistici e la trasmissione delle informazioni.

È infatti risaputo che in quante più parti elementari si riesce a scomporre un compito complesso, tanto più preciso, veloce e controllabile sarà il risultato finale. Gli agenti – ha spiegato Massimiliano Polito – ossia  coloro che compiono un’azione specializzata per conto terzi, nel MAS non lavorano semplicemente in un ambiente distribuito, ma in una sorta di incubatore software in cui programmazione e integrazione sono semplificate al massimo. Il Mas viene così a essere un ambiente che dispone sia di librerie native e librerie terze, sia di una suite di agenti che possono integrarsi con sistemi di altri vendor come avviene ad esempio con IBM Watson, esplodendo così potenza, velocità, precisione e capacità operativa senza alcun limite.

Sales, Provisioning e Customer Service: ecco i tre ambiti approfonditi dal Business Case presentato in questo webinar da Francesco Landi che ha provato anche a quantificare i vantaggi economici generati dall’utilizzo del MAS in progetti di medie-grandi dimensioni: il tempo di addestramento dell’intelligenza artificiale viene ridotto da tre mesi a tre settimane; il tempo di tuning da sei mesi a sei settimane; il numero di persone coinvolte da quindici a tre.

Un notevole efficientamento di tempi e costi cui corrisponde un’esponenziale crescita del valore percepito dal cliente, accompagnato in un’esperienza H24, con tempi di risposta e problem solving estremamente ridotti, e un’assistenza accurata e personalizzata.

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