Nel corso del webinar organizzato dal CMMC di Mario Massone sui cambiamenti impressi dal Covid-19 allo sviluppo di soluzioni di Intelligenza Artificiale – meglio, Aumentata come la chiama Mario Massone –  sono intervenuti Barbara Cominelli, Pier Paolo Barberini, Lelio Borgherese, Sandro Parisi e Filippo Ruggiero.

Dal commento del Dossier di Intelligenza Aumentata presentato da Mario Massone emerge un’equazione complessa in cui l’AI ha giocato il ruolo di variabile incognita ma essenziale: la iniziale diminuzione di personale in grado di erogare servizi di caring a causa dell’emergenza Covid-19  ha avuto un rapporto di proporzionalità inversa con l’aumento del numero di richieste di informazione e assistenza da parte dei cittadini e dei consumatori costretti a casa dal lungo lockdown, soli ma non isolati.
Il primo step di riflessione riguarda dunque l’importanza che l’Intelligenza Artificiale conversazionale e quella transazionale hanno avuto nel sopperire al lavoro delle persone in un primo momento critico.
Lo sprint tecnologico che ha riguardato interi settori produttivi, permettendo il passaggio al telelavoro prima e a un’organizzazione da Digital Company distribuita poi, ha “risolto” la dualità “automa Vs. essere umano” in favore di una sintesi, dice Lelio Borgherese, che unendo competenze e tecnologie abilitanti ha reso possibile e più efficiente il lavoro da remoto.

In questo senso va per esempio la soluzione proposta per Reale Mutua dal Gruppo Activa che ha implementato un Bot addestrato specificatamente sulle questioni relative al ramo assicurativo connesso all’infezione da Coronavirus. Tutti i dipendenti Reale Mutua hanno potuto interrogare il Bot ricevendo informazioni tempestive e accurate per l’esercizio del proprio lavoro. E altrettanto hanno potuto fare i loro clienti accedendo a un secondo Bot attraverso il portale web della società.

Barbara Cominelli di Microsoft nel suo intervento ha però giustamente sottolineato il reale portato dei cambiamenti che stiamo vivendo. Aumentando il numero delle interazioni sui canali digitali, l’emergenza ha di fatto coinvolto fasce di popolazioni inedite nell’accesso ai canali digitali, estendendo il patrimonio informativo in possesso dei Brand. Un patrimonio che ora bisogna valorizzare per traguardare la fase dell’emergenza e generare innovazione in tutta la catena del valore. Nel suo intervento la Cominelli oltre a percorrere i nuovi trend di CX suggerisce la relazione tra disponibilità dei dati, loro valorizzazione e AI chiarendo che a fare la differenza sarà comunque il coraggio e la visione dei leader delle aziende impegnati a trasformare non solo i propri servizi e le proprie organizzazioni, ma più radicalmente il proprio business model.
Uno scenario ventilato parlando dell’evoluzione dei servizi di Deliveroo, il cui grande exploit durante la quarantena ha determinato la nascita delle dark kitchen, fenomeni di disintermediazione di esperienze fisiche come i ristoranti.

Prima di intravedervi il passaggio successivo verso un’ulteriore trasformazione in un business model basato sulle piattaforme dati, lo stesso Pier Paolo Barberini di WindTre sottolinea l’importanza di sfruttare lo strumento della deroga in un contesto eccezionale come quello che stiamo vivendo per forzare i vincoli stratificatisi nel tempo e aprire a servizi più semplici e diretti.
Un orizzonte di cui non bisogna avere paura, come sottolinea Lelio Borgherese, Presidente del Gruppo Activa e di Assocontact, l’Associazione di categoria dei Business Process Outsourcer, perché ogni innovazione ben preparata, anticipata e guidata è un’opportunità che va gestita. Anche accelerando sulla trasformazione di modelli di collaborazione ticket-based e time-based verso modelli più qualitativi in grado di rendere sostenibili le organizzazioni di lavoro flessibile che stiamo sperimentando. Forse così come c’è differenza tra telelavoro e smart working bisognerebbe cominciare a riconoscere la differenza tra Business Process Outsourcing e Knowledge Process Outsourcing. Un passaggio a un’idea di lavoro basata su concetti di qualità e conoscenza che prevedono l’individuazione di nuovi KPI di valore, estendendo il raggio di quella ricerca auspicata dallo stesso CMMC in merito alle metriche con cui valutare l’impatto dell’AI nei processi di relazione con il cliente.

Riportando l’esperienza di Enel, Filippo Ruggiero amplia ulteriormente la riflessione sui modi in cui il virus ha cambiato – o accelerato – i percorsi di ricerca dell’AI. All’interno del mercato Energy infatti si è delineato un bisogno di conoscenza specifico utile a prevedere il cambiamento dei consumi, il cambiamento dei metodi di pagamento (che hanno fatto registrare una moltiplicazione pari a 7 volte il numero delle transazioni economiche effettuate in tempi pre-Covid) e il Churn. La domanda che viene dal settore è dunque quella di strumenti più raffinati in grado di trasformare il dato in informazione e l’informazione in azione.

Un bisogno già intercettato del resto dal mondo dei consulenti e delle società di IT come dimostra la soluzione Data Driven Churn Management sviluppata da React Consulting e portata dal Gruppo Activa come testimonianza dell’evoluzione delle soluzioni di AI in epoca di Covid. In questa soluzione vengono integrate le diverse funzioni dell’AI così come sono individuate nel Dossier AI del CMMC (AI conversazionale, AI transazionale, AI analitica e AI predittiva), al fine di accrescere la quantità e la qualità della conoscenza delle caratteristiche dei clienti e della loro propensione al Churn, all’uso di canali digitali, a determinati comportamenti di acquisto e ad altre variabili.

Un ecosistema di applicazioni Microsoft (da Azure Synapse a Customer Insights, da Power Bi a Power Virtual Agent) che dopo aver raccolto, aggregato e modellato dati eterogenei per forma e tipologia sono anche in grado di predire il comportamento di un singolo cliente, scatenando le azioni di prevention coordinate e gestendo l’interazione tramite un “Churn Prevention Bot”.

Un panorama ricco che acquista prospettiva nell’intervento di Ruggiero che include nei nuovi utilizzi degli applicativi di AI nel settore Energy anche quei sistemi di monitoraggio, prevenzione e sicurezza che convergono in altre tecnologie come l’IoT, i droni, il wareable.

L’hype tecnologico, come sottolineato da Parisi di Eudata, garantendo una sempre maggiore varietà e disponibilità di dati, nutre l’evoluzione dell’intelligenza artificiale che comincia così a trovare pieno senso e compimento nel suo essere principio ordinatore in un ecosistema ibrido di tecnologie e intelligenze autome e umane.

In un confronto “a trazione anteriore” come è stato quello che si è tenuto oggi, bisogna comunque sempre tenere a mente le lezioni principali che l’emergenza ci ha trasmesso:
1) l’adozione dell’innovazione non dipende da tutto ciò che si può fare, ma tutto ciò che è necessario fare;

2) la convergenza tecnologica e le piattaforme di dati sono presente e futuro del lavoro ma non possono prescindere dal contributo dell’essere umano per il quale sono sviluppate, dal quale dipendono e con il quale sono integrate.

Anche perché in mercati e contesti sottoposti a una tale rapidità e violenza dei cambiamenti, l’uomo continua a essere l’intelligenza più resiliente e l’unico oggetto il cui studio può portare a una qualche forma di predicibilità.
Lo dimostrano i nuovi paradigmi della CX, stravolti in meno di tre mesi, che sono andati dal bisogno di experience memorabili e collettive, esperienziali ed emozionali a nuovi trend individuali, digitali, locali e più razionali e informativi.