Il 16 Ottobre Chorally, in qualità di main sponsor, ha partecipato all’evento It’s all Crm & Contact Center presso l’ Nh Milano Congress Centre.
L’evento It’s all Crm & Contact Center costituisce un importante occasione di networking e confronto per i Manager interessati a migliorare il Servizio Clienti, ad attuare nuove piattaforme di CRM e a studiare strategie innovative di fidelizzazione del Cliente.
In particolare, lo speech di Fabio Castronuovo, Founder & Managing Director di Chorally, ha riguardato la crescente importanza e le modalità di gestione del Customer Engagement. Quest’ultimo, secondo Castronuovo, deve essere multicanale, l’ingaggio dell’utente, quindi, può e deve avvenire tramite: social, mail, mobile, messengers, sms.
Sebbene le tecnologie in grado di gestire differenti tipi di interazione e di stabilire il miglior touchpoint da implementare possono essere molteplici, bisogna tenere sempre ben presente che il fattore principale per la scelta del canale di contatto è la convenienza, in riferimento all’orario, al contesto e al tipo di esigenza.
La migliore tecnologia per ogni interazione deve essere basata su:
- Machine Learning: tipologia di intelligenza artificiale che offre alle macchine la capacità di apprendere senza essere programmate nello specifico;
- Semantic: strutture di linguaggio ben definite;
- Keyword based: concetti semplici e ben definiti.
Proseguendo lo speech dagli aspetti teorici alla pratica, Castronuovo illustra le funzionalità di Chorally, in riferimento al Customer Engagement. Chorally vanta, tra i suoi prodotti, il crowdsourcing, ossia la possibilità di coinvolgere i clienti, costruendo aree riservate all’interno delle quali possono essere ingaggiati per iniziative di collaborazione e supporto. Un esempio sono le Expert Communities, si tratta di aree riservate all’interno delle quali i clienti si pongono domande e rispondono ai loro colleghi.
Nel corso dell’intervento, Castronuovo fornisce dettagli riguardanti la situazione attuale dei call center e l’opinione degli utenti in merito ad essi. Secondo una survey di Xerox, su 6000 intervistati, appartenenti ad aziende telco, media e tech, il 2% afferma che, entro il 2025, non ci saranno più call center. Tuttavia, ¼ dei clienti worldwide preferisce il call center come principale canale di interazione, ciò potrebbe derivare dalla frustrazione per l’esperienza con i sistemi digitali e dalla difficoltà di scardinare le abitudini degli utenti. Quindi, significa che i call center sono ancora molto popolari, ma i clienti predicono la loro fine per il 2025.
Castronuovo conclude che, la soluzione ottimale per garantire un efficiente Costumer Engagement è coniugare le attività del virtual agent con quelle dell’operatore umano. Nello specifico, il virtual agent si occuperà di intercettare richieste di routine; mentre, gli operatori umani gestiranno la relazione con i clienti e le opportunità di vendita. Risulta fondamentale un engagement center, attraverso il quale connettere ogni cliente; instaurare conversazioni proficue; evolvere verso l’Omnichannel e attivare Expert Communities.