La scorsa settimana, la sede WindTre di Pozzuoli ha ospitato l’incontro “Nuovi Processi e Professioni nel Customer Management” organizzato dal Club CMMC.

Un’iniziativa che si è concentrata su alcuni temi-cardine del processo di digitalizzazione quali la creazione di lavoro di qualità, la formazione continua e l’omnicanalità come volani per migliorare la Customer Experience e favorire modelli sostenibili.

L’evento ha visto la partecipazione di Lelio Borgherese, Presidente di Network Contacts, che ha evidenziato l’accezione innovativa e inclusiva del Codice di Condotta Assocontact sul Telemarketing. 

Borgherese ha inoltre proposto un rovesciamento della prospettiva nella governance dei dati, aprendo a un paradigma bottom-up abilitato dalla blockchain che contempli una condivisione consapevole e ‘ricompensata’ dei propri dati per specifici fini.

“Solo l’accesso alla conoscenza libera la mente e apre la strada a nuovi modelli di servizio come quelli proposti dalle grandi piattaforme di streaming – ha rimarcato il presidente di Network Contacts – In un futuro prossimo, la blockchain ci consentirà di condividere consapevolmente i nostri dati di profilazione esclusivamente ai fornitori di servizi da noi selezionati. Così facendo potremo ricevere opzioni di acquisto customizzate, non invasive e in tempo reale, con benefici concreti sia per gli utenti che per le aziende”.

L’incontro si è aperto con i saluti istituzionali del fondatore Club CMMC, Mario Massone, che ha ricordato le tappe del tour CMMC per i suoi 25 anni di attività, mentre a Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre, è toccato il compito di inaugurare il dibattito. 

A seguire, Milena Monduzzi, Learning & Development di WindTre, ha introdotto il tema della formazione continua: “Il punto non è la quantità della formazione erogata ma la sua qualità, il suo metodo e il suo scopo. Lo strumento, straordinario, che ha contribuito a cambiare i modelli formativi è noto: il fondo ‘nuove competenze’.

“Grazie alla prima tranche di finanziamenti è stato possibile organizzare nuovi moduli (e modelli), inerenti il Digital mindset, la transformation e il reskilling, il Customer & Sales Excellence e altre competenze digitali trasversali e complementari – ha proseguito Monduzzi – Tutto questo, insieme delle esperienze accumulate nel primo anno, ha determinato la nascita di un programma – D Factor – finalizzato a descrivere il DNA digitale dell’azienda e a far crescere competenze e conoscenze di tutti i dipendenti WindTre”.

Ma come si arriva ad una formazione aziendale ottimale? Cinque punti sembrano guidare il processo, tutti racchiusi e orientati nella coppia di valori fiducia / ascolto. Parliamo di: – Customizzazione; – Virtual Reality / Augmented Reality; – Learning nuggets; – Format; – Learning Management System.

Su questa base di discussione si è innestato l’intervento di Monica Arosio, Large & TOP Customer Care Operations di Wind Tre, che si è focalizzata sull’evoluzione del paradigma di comunicazione tra partner e committente. “Le persone sono l’asset principale dei business outsourcer e le loro competenze, trasversali e digitali, sono difficili da trovare e sviluppare”. “A ben guardare – ha aggiunto la Arosio – non sono i nativi digitali a fare la differenza, ma la capacità di gestire situazioni fluide che si configurano di volta in volta durante la relazione con il cliente”.

 Da parte sua Donatello Rossi, HR Business Partner Comdata, ha sottolineato l’importanza dei tool e delle tecnologie come leva per migliorare la customer experience dell’utente finale e implementare l’integrazione tra software, linguaggi e modelli di organizzazione.

Roberta Baldari, Recruiting Operation Coordinator Covisian, ha sollevato la questione del ruolo fondamentale dei dipartimenti HR: “In un momento storico caratterizzato da un grande ricambio lavorativo – il cosiddetto ‘big quit’ – trattenere i talenti e garantire loro un percorso di senso e carriera è un tema centrale per le aziende”.

“Non bisogna dimenticare – ha sottolineato Baldari – che la tecnologia può essere da supporto ma deve essere adottata secondo il principio ‘inoltre e non invece’. Sono la motivazione e l’orientamento a fare la differenza più che l’apprendimento di nuovi software o pratiche”.

Il panel conclusivo è stato aperto da Stefano Fioravanzo, Innovation Hub Officer WindTre: “I consumatori hanno manifestato aspettative e bisogni che necessitano di un pensiero nuovo nel disegno della customer experience – ha affermato – Oggi le aziende hanno infatti la possibilità di ampliare il proprio orizzonte di business per costruire degli ‘ecosistemi di servizi’ così come sta facendo WindTre offrendo sia soluzioni Energy che TLC”.